Tá ról tábhachtach ag an CRF maidir le leasanna chustaiméirí Uisce Éireann a rialáil agus a chosaint. Ceann de na heochairfhocail a chosnaimid custaiméirí is ea trí “leabhar rialacha’ a chur i bhfeidhm maidir leis an gcaoi a gcaithfidh Uisce Éireann déileáil le custaiméirí. Glaoimid Lámhleabhar na gCustaiméirí Uisce ar an doiciméad rialacha seo.

Éilíonn an Lámhleabhar ar Uisce Éireann roinnt Cóid Chleachtais a tháirgeadh thar réimsí éagsúla. Ina measc seo tá saincheisteanna cosúil le cumarsáid le custaiméirí, méadrú, billeáil, oibríochtaí líonra, láimhseáil gearán agus custaiméirí leochaileacha. Éilíonn an Lámhleabhar ar Uisce Éireann Cairt Chustaiméirí a sholáthar. Ráthaíonn an Chairt a gCóid Chleachtais, ag leagan amach na seirbhísí a sholáthraítear agus na leibhéil cháilíochta seirbhíse a thairgtear. Caithfidh sé a leagan amach freisin conas a dhéanfaidh siad custaiméirí a chúiteamh agus a aisíoc nuair nach gcomhlíontar leibhéil cháilíochta seirbhíse.

Caithfidh Uisce Éireann a gCairt Chustaiméirí agus a gCóid Chleachtais a fhoilsiú ar a suíomh Gréasáin. Is féidir tuilleadh faisnéise faoi Chairt Chustaiméirí nó Cóid Chleachtais Irish Waters ’a fháil ar an leathanach míniúcháin ar shuíomh Gréasáin Uisce Éireann.

Bíodh a fhios agat do chearta

D’fhonn do chearta a bheith ar eolas agat, ba cheart duit Cóid Chleachtais Uisce Éireann a athbhreithniú, cinnteoidh sé seo go mbeidh a fhios agat cén caighdeán seirbhíse atá tú i dteideal a fháil nuair a bhíonn tú ag déileáil leo. Tá roinnt de na príomhbhearta cosanta custaiméirí atá ann do chustaiméirí faoi gach ceann de na Cóid curtha san áireamh againn agus tá siad seo leagtha amach thíos.

Cairt Chustaiméirí Uisce Éireann

Ráthaíonn Cairt Chustaiméirí Irish Water a gCóid Chleachtais, ag leagan amach na seirbhísí a chuirtear ar fáil agus na leibhéil cháilíochta seirbhíse a thairgtear. Leagtar amach sa Chairt Chustaiméirí na réimsí sainiúla ina bhfuil íocaíochtaí cairte de € 10 infheidhmithe nuair nach gcomhlíontar leibhéil cháilíochta seirbhíse.

Cóid Chleachtais Uisce na hÉireann

Cód Cleachtais ar Chumarsáid le Custaiméirí

Leagtar amach sa chód seo na rialacha faoin gcaoi a rachaidh Uisce Éireann i mbun cumarsáide le custaiméirí. Seo a leanas cuid de na príomhphointí:

  • Caithfidh Uisce Éireann fógra 2 lá ar a laghad a sholáthar sula gcuirfear isteach ar an ngnáthsholáthar pleanáilte do chustaiméirí a bhfuil súil aige go ndéanfar difear dó.
  • Nuair a eisítear fógra uisce fiuchta caithfidh Uisce Éireann cumarsáid a dhéanamh le custaiméirí a bhfuil súil aige go ndéanfar difear dóibh chun a chur in iúl dóibh nach bhfuil sé sábháilte an t-uisce a ól. Caithfidh siad faisnéis a sholáthar freisin ar chúis an fhógra agus an t-am a bhfuil súil leis go mbeidh sé i bhfeidhm.
  • Sa chás go bhfuil soláthar uisce malartach á sholáthar ag Uisce Éireann ní mór dóibh faisnéis faoin soláthar malartach a chur in iúl do chustaiméirí a bhfuil tionchar orthu.
  • Mura n-iarrann custaiméir é nó má bhíonn éigeandáil ann, ní féidir le Uisce Éireann teagmháil a dhéanamh le custaiméirí ar an Domhnach agus ní féidir leis teagmháil a dhéanamh le custaiméirí ach idir 9am agus 9pm i rith na seachtaine agus 9am go 7pm Dé Sathairn.
  • Má ghlaonn siad ar áitreabh custaiméara caithfidh siad cárta aitheantais a thaispeáint lena n-ainm agus a ghrianghraf.

Cód Cleachtais maidir le Méadrú do Chustaiméirí Intíre

Leagtar amach sa chód seo na rialacha faoin gcaoi a ndéanfaidh Uisce Éireann méadair custaiméirí baile a shuiteáil agus a chothabháil. Seo a leanas cuid de na príomhphointí:

  • Caithfidh Uisce Éireann fógra 2 sheachtain ar a laghad a thabhairt do chustaiméirí sula ndéantar méadar a shuiteáil agus faisnéis suiteála a sholáthar.
  • Má dhéantar aon damáiste do mhaoin an chustaiméara le linn suiteála méadair, déanfaidh Uisce Éireann an damáiste sin a dheisiú saor in aisce don chustaiméir.
  • Is féidir le custaiméir tástáil mhéadair a iarraidh. Nuair a dhéantar iarraidh den sórt sin caithfidh Uisce Éireann an tástáil seo a dhéanamh laistigh de thréimhse ama réasúnta. Caithfear an custaiméir a chur ar an eolas faoi aon mhuirear a bhaineann leis an tástáil.

Cód Cleachtais maidir le Billeáil do Chustaiméirí Intíre

Faoi láthair, níl Uisce Éireann ag eisiúint aon bhillí do chustaiméirí baile. Maoinítear soláthar seirbhísí uisce baile poiblí trí chánachas ginearálta. Mar sin féin, in 2017, tugadh isteach reachtaíocht lena ndéantar foráil maidir le muirearú a dhéanamh ar chustaiméirí baile a úsáideann méideanna iomarcacha uisce.

Socraíodh liúntas uisce tí bliantúil ag 213,000 lítear agus féadfar custaiméirí a úsáideann os cionn an liúntais sin a ghearradh. Spreagann sé seo teaghlaigh chun uisce a chaomhnú agus, nuair is féidir, sceitheanna ina soláthar uisce a aithint agus a shocrú. Tugtar an muirear ar ró-úsáid ar an muirear seo. An 17 Iúil 2019, cheadaigh an CRF, tar éis comhairliúchán poiblí a dhéanamh agus tuairimí na ngeallsealbhóirí a mheas, beartas muirir ró-úsáide Uisce Éireann. Déanfar billí in aghaidh na bliana ar chustaiméirí iontaofa, agus eiseofar na chéad bhillí in 2022.

Leasóidh an CRF an Cód Cleachtais maidir le Billeáil do Chustaiméirí Intíre in am trátha chun na socruithe nua muirir ar ró-úsáid a léiriú. Ina theannta sin, foilseoidh an CRF Plean nuashonraithe um Mhuirir Uisce chun muirearú ró-úsáide a léiriú in am trátha. Go déanach i 2019 tosóidh Uisce Éireann ag teagmháil le custaiméirí atá ag úsáid níos mó ná a liúntas bliantúil (thart ar 1 as gach 10 gcustaiméir). Tabharfar deis do na custaiméirí seo a n-úsáid a laghdú sula bhfaighidh siad an chéad fhógra oifigiúil go bhféadfadh siad a bheith faoi dhliteanas i leith an mhuirir mura laghdaíonn an úsáid. Eiseofar na chéad bhillí úsáide iomarcacha, a chlúdaíonn an tréimhse 12 mhí roimhe sin, do chustaiméirí in 2021. Le haghaidh tuilleadh faisnéise féach páipéar cinnidh CRF (CRU/19/086).

Cód Cleachtais maidir le Custaiméirí Intíre Soghonta

  1. spleách go criticiúil - ag brath go criticiúil ar uisce dá riachtanais mhíochaine, nó
  2. duine a dteastaíonn tacaíocht bhreise uaidh ar chúiseanna a bhféadfadh ard-aois nó sláinte choirp, chéadfach, intleachtúil nó mheabhrach a bheith aige, chun cumarsáid a dhéanamh le Uisce Éireann nó seirbhísí a fháil uaidh.

Má chomhlíonann tú féin nó aon bhall de do theaghlach an sainmhíniú thuas, ba cheart duit teagmháil a dhéanamh le Irish Water chun clárú mar chustaiméir leochaileach.

Leagtar amach sa Chód na riachtanais bhreise atá ag Uisce Éireann maidir leis an gcaoi a dtéann siad i dteagmháil le custaiméirí leochaileacha cláraithe. Is iad seo a leanas cuid de na príomhphointí atá san áireamh sa chód:

  • Nuair a bhíonn cur isteach beartaithe, caithfidh Uisce Éireann teagmháil a dhéanamh le custaiméirí leochaileacha a bhfuiltear ag súil go mbeidh tionchar díreach orthu 2 lá ar a laghad roimh ré. Caithfidh Uisce Éireann soláthar uisce malartach a chur ar fáil don chustaiméir más féidir más gá.
  • Má tá cur isteach neamhphleanáilte ann (nuair a mheastar go mairfidh an cur isteach níos faide ná ceithre huaire an chloig) rachaidh Uisce Éireann i dteagmháil le gach custaiméir cláraithe leochaileach a bhfuiltear ag súil go mbeidh tionchar díreach air chun an cur isteach a chur ar an eolas, chun aon riachtanais chriticiúla a d’fhéadfadh a bheith acu a phlé agus conas is féidir le Uisce na hÉireann cabhrú.
  • Má eisítear fógra fiuchta uisce, caithfidh Uisce Éireann teagmháil dhíreach a dhéanamh le gach custaiméir cláraithe seirbhísí tosaíochta chun a chur in iúl dóibh nach bhfuil sé sábháilte an t-uisce a ól. Caithfidh siad iad a chur ar an eolas freisin cá fhad a bhfuil súil acu go mbeidh feidhm ag an bhfógra agus cad iad na socruithe malartacha atá i bhfeidhm.
  • Caithfidh Uisce Éireann modh simplí a sholáthar do chustaiméirí ionadaí tríú páirtí a chlárú ar a gcuntas.

Cód Cleachtais ar Oibríochtaí Líonra

Baineann an cód seo le líonraí uisce agus fuíolluisce Uisce Éireann. Clúdaíonn sé an chaoi ar féidir le custaiméirí rochtain a fháil ar fhaisnéis maidir le nascadh leis an líonra agus na leibhéil seirbhíse ar féidir le custaiméirí a bheith ag súil óna gcuid nasc leis na líonraí níos leithne. Is iad seo a leanas cuid de na príomhphointí atá san áireamh sa chód:

  • Caithfidh Uisce Éireann treoir a áireamh ar a suíomh Gréasáin faoi úinéireacht píopaí a nascann custaiméir leis an líonra. Caithfidh siad teagmháil a dhéanamh freisin le custaiméir ag iarraidh soiléiriú ar úinéireacht píopaí ag a réadmhaoin laistigh de 3 lá oibre ón iarraidh a fháil, agus freagra a sholáthar laistigh de thréimhse ama réasúnta.
  • Sa chás gur chuir custaiméir Uisce Éireann ar an eolas faoi locht ar a líonra, caithfidh siad freagra a thabhairt ar an gcustaiméir laistigh de 2 lá oibre agus breac-chuntas a thabhairt ar an ngníomh atá beartaithe acu maidir leis an locht.
  • Sa chás go bhfuil maoin an chustaiméara faoi uisce mar gheall ar mhainneachtain líonra Uisce Éireann, déanfaidh Uisce Éireann freastal ar an áitreabh lena mbaineann laistigh de 4 uair an chloig ón bhfógra agus déanfaidh sé iarracht an tuile a stopadh. Nuair is féidir a chruthú gur theip ar shócmhainn Uisce Éireann agus go ndearna sí damáiste do mhaoin ansin caithfidh Uisce Éireann teagmháil a dhéanamh leis an gcustaiméir chun aontú conas an cheist a réiteach agus aon damáiste a dheisiú.
  • Má tá brú uisce laghdaithe ag custaiméir, féadfaidh siad imscrúdú a iarraidh ar Uisce Éireann. Soláthróidh Uisce Éireann faisnéis maidir le cúis dhóchúil an laghdaithe brú nó comhaontóidh sé an chúis a imscrúdú laistigh de 5 lá oibre.

Cód Cleachtais maidir le Láimhseáil Gearán

Caithfidh Uisce Éireann próiseas éasca a sholáthar do chustaiméirí le húsáid agus deacrachtaí acu. Is iad seo a leanas cuid de na príomhphointí atá san áireamh sa chód:

  • Caithfidh Uisce Éireann glacadh le gearáin ó ghníomhaireachtaí aitheanta nó ó thríú páirtithe a ndeimhnítear go bhfuil siad ag gníomhú thar ceann an chustaiméara.
  • Caithfidh Uisce Éireann míniú sásúil a thabhairt don chustaiméir ar a n-eisiúint, leithscéal nó cúiteamh de chineál éigin (nuair is iomchuí).
  • Caithfidh leibhéal amháin ar a laghad a bheith ann chun go bhféadfaidh custaiméirí a ngearán a ardú.
  • Caithfidh custaiméirí freagra a fháil ar an ngearán i gceann 5 lá oibre le rún nó le breac-chuntas ar na céimeanna is gá chun réiteach a bhaint amach. I ngach cás ba cheart go mbeadh cinneadh críochnaitheach mar thoradh ar an bpróiseas gearán laistigh de dhá mhí.
  • Nuair a chríochnaíonn custaiméir próiseas láimhseála gearán a sholáthraí, caithfidh an custaiméir dearbhú a fháil go ndúnann sé a ghearán.
  • Tá custaiméirí a bhfuil próiseas láimhseála gearán Irish Water críochnaithe acu i dteideal an gearán a dhéanamh leis an CRF.

Cuireann an CRF seirbhís réitigh díospóide ar fáil saor in aisce do chustaiméirí a bhfuil gearán gan réiteach acu i gcoinne a soláthróra nó a n-oibreora líonra. Chun faisnéis a fháil faoi conas gearán a logáil leis an CRF, téigh chuig an leathanach gearán.

Tabhair faoi deara le do thoil nach féidir leis an CRF cabhrú leat maidir le gearáin faoi cháilíocht uisce nó eachtraí truaillithe. Tá an Ghníomhaireacht um Chaomhnú Comhshaoil ​​(EPA) freagrach as an réimse seo. Le tuilleadh a fháil amach faoin EPA agus conas gearán a dhéanamh leo, tabhair cuairt ar an leathanach Cáilíocht Uisce ar ár suíomh Gréasáin, chun tuilleadh faisnéise a fháil.

Custaiméirí Neamh-Intíre

Ceanglaítear ar Uisce Éireann freisin Cóid Chleachtais a sholáthar do na caighdeáin seirbhíse a ráthaíonn siad do chustaiméirí neamh-theaghlaigh. Seo thíos liosta de na Cóid a chaithfidh siad a tháirgeadh do chustaiméirí neamh-theaghlaigh:

  • Cód Cleachtais ar Chumarsáid le Custaiméirí
  • Cód Cleachtais maidir le Méadrú
  • Cód Cleachtais maidir le Billeáil
  • Cód Cleachtais ar Oibríochtaí Líonra
  • Cód Cleachtais maidir le Láimhseáil Gearán